Servicewüste Online-Handel?

Servicewüste Online-Handel?
Es ist doch immer wieder erstaunlich, wie sehr die Auffassungen bzgl. Serviceorientierung auseinandergehen können! So musste ich erst kürzlich die Erfahrung machen, dass so selbstverständliche Dinge, wie die Verständigung des Kunden bei Lieferschwierigkeiten und daraus resultierenden Verzögerungen leider nicht so selbstverständlich sind wie angenommen. Und ich rede hier nicht von lapidaren 2-3 Tagen Verspätung, sondern von gestandenen 2 Monaten, während derer zugesagte Liefertermine für einen im Online-Handel bestellten TFT-Screen ohne Verständigung mehrmals nicht eingehalten wurden. Nun, das ist weder der Zeitrahmen, den ich gewillt bin, auf neue Hardware zu warten, noch ist dies ein Servicelevel, welches ich meinen Kunden auch nur im Traum zumuten würde und könnte.

Billig, billiger, am billigsten?

Interessant wird die Sache (nachdem der größte Ärger verflogen ist), wenn man den Ursachen dieses Servicemankos nachspürt. Anscheinend hat sich die Billigpreis-Spirale im Onlinehandel soweit nach unten bewegt, dass viele Händler mit derart mikroskopischen Gewinnmargen kalkulieren (müssen?), dass nur mehr die fundamentalsten Betriebstätigkeiten finanzierbar sind. Für ein strukturiertes Order-Tracking scheint hier oftmals kein Budget mehr vorhanden zu sein. So scheint die “billig, billiger, am billigsten - Mentalität” der Konsumenten auf lange Sicht ein Schuss ins eigene Knie zu sein: Auch wer mehr Service erwartet - und durchaus gewillt ist, dafür auch zu bezahlen - findet oft keinen Händler, die diesen Service auch anbieten würde. Fazit: Der serviceorientierte Kunde steht alleine im Regen!

Kundenzufriedenheit ist Trumpf!

Dahinter steckt meiner Ansicht nach die häufige Auffassung, der Kunde definiere die Leistungen AUSSCHLIESSLICH nach dem Preis. Nun, das mag für einige Kunden zutreffen, aber ich als Kunde bewerte die Gesamtleistung - und die ist in die nur schwer messbare (eher erfühlbare) Kategorie “Kundenzufriedenheit” einzuordnen: Der zufriedene Kunde freut sich nicht nur über das beste Preisschnäppchen - er/sie fühlt sich beim und nach dem Einkauf einfach wohl, weil die Gesamtperformance stimmt! Daher meine Tipps für alle Online-Händler da draußen:

  • Ist die Billigstpreis-Strategie die einzig mögliche Marketing-Strategie? Gibt es nicht noch andere Serviceleistungen, die Sie unterscheidbar machen und dem Kunden Mehrwert bieten? (Wie wär´s z.B. mit einem vernünftigen Customer Care System? oder mit kleinen Goodies als Überraschung, wie ein Reinigungsset zum neuen TFT?)
  • Liefertermine und andere Zusagen einhalten! Und wenn´s mal nicht gehen sollte: Unbedingt den Kunden aktiv und persönlich verständigen und den Grund der Verzögerung höflich erklären. Die wenigsten Kunden werden wegen einer plausibel erklärten Verzögerung sofort abspringen - bei 2 Wochen Funkstille nach Verstreichen eines Liefertermins schon eher…
  • Kundenbindungstrategien überlegen! Der beste Kunde ist der bestehende Kunde! Das gilt sicher auch im Online-Handel, bzw. gerade dort. Wer als Kunde die Hemmschwelle der Erstbestellung genommen hat (und der erste Auftrag zur Zufriedenheit verlaufen ist), hat bereits wertvolles Vertrauen zum Händler aufgebaut und wird das nächste Mal (auch wenn der Preis vielleicht nicht der Bestpreis ist) mit einem sicheren Gefühl und mehr Vertrauen einkaufen. Daher: Wiederkäufer und Stammkunden bevorzugt behandeln!
  • Kunden zu Promotoren machen! Überlegen Sie sich ein Zusatzservice oder Goodie, das Ihre Kunden überrascht und sie motiviert Sie aktiv weiterzuempfehlen. Bieten Sie z.B. umfassende technische Infos und kompetente Auskünfte zu Ihren Produkten. Seien Sie Experte für Ihre Produkte! Fördern Sie aktiv den Austausch unter Ihren Kunden, z.B. durch ein Blog für Ihren Online-Store. Bilden Sie Ihre Kunden-Community!
  • Seien Sie authentisch! Auch wenn es auf den ersten Blick sehr viel “professioneller” klingt von “wir” zu sprechen - wenn Sie nur ein “Ich” sind - auf lange Sicht wird der Kunde Sie durchschauen. Da helfen auch 10 Email-Accounts und 5 Service-Hotline Nummern wenig! Die gute Nachricht dabei: Viele Kunden werden vermutlich a priori annehmen, dass Sie ein “kleiner” Ein-Mann/Frau Händler sind. Nutzen Sie diese Chance zu einer persönlichen Kommunikation mit dem Kunden. Niemand kauft gerne bei anonymen Großkonzernen ein - Warum sollten Sie daher versuchen eine solche Fassade aufzubauen?

Um zu einem versöhnlichen Schluss zu kommen - und um mir Ärger mit allf. Berufsvertretungen des Online-Handels zu ersparen ;) - ich möchte keinesfalls den Online-Handel pauschal diskreditieren. Ich habe selbst oft auch sehr gute Erfahrungen mit Online-Händlern gemacht: Höfliche Auskünfte, professionelle Abwicklung, prompte Lieferung und kompetenten Service. Dahin muss die Reise gehen! Davon wollen wir mehr sehen!

Und, vielleicht fragen Sie sich, was aus meiner Bestellung des TFT wurde? Ich habe mich für ein anderes Modell entschieden und bei einem befreundeten IT-Unternehmen “offline” bestellt: Ein Anruf und in 5 Tagen erwarte ich die Lieferung…

Foto: Erika Thorpe via stockexchange

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